iso20000 IT服務(wù)管理體系認(rèn)證

一． 簡(jiǎn)介
隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈，需要IT來(lái)支持和支撐組織的運(yùn)行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對(duì)于銀行、證券、保險(xiǎn)、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對(duì)客戶要求的提高，對(duì)故障發(fā)生的恐懼，對(duì)投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。
     在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格率），同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對(duì)于服務(wù)提供（運(yùn)營(yíng)）過(guò)程來(lái)說(shuō)，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO20000）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。
     ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過(guò)“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理IT問(wèn)題，即將IT問(wèn)題歸類，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。iso20000 IT服務(wù)管理體系認(rèn)證
     在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。
     目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
     如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)（無(wú)論是內(nèi)部還是外部），提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。
二．企業(yè)實(shí)施iso20000認(rèn)證的好處
ISO20000認(rèn)證收益企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái)，使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識(shí)，自覺(jué)的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問(wèn)題，并通過(guò)系統(tǒng)的解決問(wèn)題的方法，將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：
     保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
     建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率
     有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源
     建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提供客戶滿意度
     向國(guó)際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)
     控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本
     靈活應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心
     對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商，ISO/IEC 20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績(jī)效考核，衡量IT部門投資回報(bào)方面更具有積極的意義。
     ISO/IEC 20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的，IT工作被分解成了不同的流程，每個(gè)小部門、每個(gè)人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對(duì)工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個(gè)IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務(wù)臺(tái)的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。
     流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績(jī)的反映提供了基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)于工作人員的責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。
     同時(shí)，IT對(duì)服務(wù)也有了量化指標(biāo)，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo)，提供完善的報(bào)表。對(duì)客戶滿意度等還選用第三方進(jìn)行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。
     量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價(jià)值與投資回報(bào)的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能。借用ISO/IEC 20000，CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。用這么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)證明公司的ITSM實(shí)施達(dá)到了怎樣一個(gè)階段，在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
三． iso20000 IT服務(wù)管理體系認(rèn)證流程
咨詢顧問(wèn)可分為五階段為：
　一、前期調(diào)查研究階段：
　　前期調(diào)查研究的主要工作是對(duì)組織/企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，確定項(xiàng)目實(shí)施范圍和詳細(xì)計(jì)劃，并對(duì)現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理，評(píng)估目前的服務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求；
　　二、體系建設(shè)階段：
　　體系建設(shè)包括兩個(gè)方面，第一是CMDB數(shù)據(jù)庫(kù)的搭建，通過(guò)對(duì)被管系統(tǒng)和配置項(xiàng)的分析，建立一個(gè)完整且適用的CMDB是本項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)之一；另一方面，按照ISO20000定義的各個(gè)領(lǐng)域分別建立管理流程和文件系統(tǒng)，并舉辦教育培訓(xùn)，包括要求的四級(jí)文件結(jié)構(gòu)，是本項(xiàng)目工作量最大的部分，本階段需要項(xiàng)目小組成員的全力配合，尤其是三級(jí)文件和四級(jí)文件的建置。
　　三、推廣和試運(yùn)行階段：
　　在管理流程和體系建立完成后，通過(guò)教育培訓(xùn)和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的管理制度，并在運(yùn)行過(guò)程中收集數(shù)據(jù)和事故；同時(shí)，咨詢顧問(wèn)將對(duì)公司內(nèi)審人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，內(nèi)審人員在咨詢顧問(wèn)的協(xié)助下，對(duì)試運(yùn)行階段的體系流程進(jìn)行兩階段的內(nèi)部審核，修正內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)或在運(yùn)行階段可選擇階段性評(píng)審(Stagereview)。iso20000 IT服務(wù)管理體系認(rèn)證方案
　　四、評(píng)審認(rèn)證階段：
　　通過(guò)內(nèi)部審核后，項(xiàng)目進(jìn)入外部評(píng)審和驗(yàn)證階段，項(xiàng)目組成員配合認(rèn)證機(jī)構(gòu)先后進(jìn)行書面評(píng)審（第一階段評(píng)審）和正式評(píng)審（第二階段評(píng)審）或之前可選擇預(yù)評(píng)，在評(píng)審過(guò)程中針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺失進(jìn)行改善，最終獲頒證書。
　　五、持續(xù)改進(jìn)階段：m.aikouwei.net
　　認(rèn)證通過(guò)后，專家顧問(wèn)組在獲頒證書后的兩年時(shí)間中，分兩次對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行再評(píng)估和持續(xù)改善，進(jìn)行追蹤評(píng)審。

　

服務(wù)項(xiàng)目

ISO9001質(zhì)量管理體系

ISO14001環(huán)境管理體系

IATF16949汽車行業(yè)質(zhì)量管理

職業(yè)健康安全I(xiàn)SO45001